વિચારો.કોમ પર પ્રકાશિત થયેલ કલ્પેશ સોનીના લેખોનો સંગ્રહ, નવા સ્વરૂપે !

મારું બચત ખાતું દેના બેંકમાં છે. અને હું ઈંટરનેટ સેવાઓ માટે ટાટાના ફોટોન પ્લસનો ઉપયોગ કરું છું. એક દિવસ હંમેશ મુજબ મેં મારા વીસા ડેબીટ કાર્ડ દ્વારા ફોટોન પ્લસ સેવાને ઓનલાઈન રીચાર્જ કરાવવાનો પ્રયત્ન કર્યો. 350/- રુપિયાના રીચાર્જ પર 30 દિવસ વેલિડિટી સાથે 1.5 જી.બી. ડેટા વાપરવા મળે છે. મારા લેપટોપમાં ફાયર ફોક્સ બ્રાઉઝરમાં સ્ક્રીન પર રીચાર્જની પ્રોસેસ ચાલુ હતી તે દરમિયાન ‘એરર’નો સંદેશો આવ્યો. અને પ્રોસેસ અટકી ગઈ. તેમ છતાં બાજુમાં રહેલા મારા મોબાઈલ ફોનમાં મેસેજ આવ્યો કે વીસા કંપનીએ તમારા દેના બેંકના બચત ખાતામાંથી ઓનલાઈન રીચાર્જ પેટે 350/- બાદ કરી નાંખ્યા છે. તમારા બેંક ખાતા સાથે તમારો મોબાઈલ ફોન નંબર તમે રજીસ્ટર્ડ કરાવ્યો હોય તો બેંકમાં તમારા ખાતામાં જે રકમ જમા થાય કે ઉપાડ થાય તેનો તરત મેસેજ તમારા મોબાઈલ ફોન પર આવી જાય છે. જો ઓનલાઈન રીચાર્જ પ્રોસેસ સક્સેસફુલ થઈ છે એવો સંદેશ ન આવે ત્યાં સુધી તમારા ખાતામાંથી રુપિયા બાદ થવા ન જોઈએ. અહીં વીસા કંપનીએ ઉતાવળમાં મારા ખાતામાંથી 350/- રુપિયા બાદ કરી નાંખ્યા હતા એટલે હવે હું રાહ જોઈ રહ્યો હતો કે મારા ફોટોન પ્લસ ઈંટરનેટ ખાતામાં 1.5 જી.બી ડેટા જમા થાય છે કે કેમ. પરંતુ રીચાર્જ પ્રોસેસ સ્ક્સેસફુલ થઈ ન હોવાથી 1.5 જી.બી. ડેટા મારા ઈંટરનેટ એકાઉંટમાં જમા ન જ થયા.

આથી મેં બેંકમાં ફોન કર્યો તો એવો જવાબ મળ્યો કે આવી પરિસ્થિતિમાં દસ દિવસમાં તમારા રુપિયા પરત આવી જતા હોય છે માટે મારે દસ દિવસ રાહ જોવી રહી. દસ દિવસ વીત્યા છતાં રુપિયા પરત જમા ન થયા તેથી મેં ફરીથી બેંકમાં ફોન કર્યો તો એવો જવાબ મળ્યો કે તમારે બેંકમાં લેખિત જાણ/ફરિયાદ કરવી જોઈએ. આપણી પાસે બેંકમાં ફિઝિકલી હાજર રહેવાનો અને ધક્કા ખાવાનો સમય જ ક્યાં છે ? આથી મેં દેના બેંક (હેડ ઓફિસ, મુમ્બઈ)ને ઈ-મેલ દ્વારા ઓનલાઈન ફરિયાદ કરી અને એમાં તમામ વિગતો જણાવી. તેઓએ ઓનલાઈન ફરિયાદોનું નિરાકરણ લાવતી પોતાની ટીમને મારો કેસ સોલ્વ કરવાની જવાબદારી સોંપી, જેને આઈ.બી.આર. ટીમ તરીકે ઓળખવામાં આવે છે. કોઈ મીસ માધુરી એ ટીમની જવાબદાર બહેન છે. આ ટીમે મારો ઈ-મેલ વીસા કંપનીને ફોરવર્ડ કર્યો અને પ્રોસેસની વિગતો માંગી. વીસા કંપનીએ આશ્ચર્યકારક જવાબ આઈ.બી.આર. ટીમને આપ્યો કે ટ્રાંસેક્સન સક્સેસફુલી થયું હતું જેનો આઈ.ડી. નંબર પણ પુરાવા રૂપે આપ્યો અને બેંકની આઈ.બી.આર. ટીમને જણાવ્યું કે તમારે ગ્રાહકને 350/- રુપિયા પરત આપવા નહી. આઈ.બી.આર. ટીમે મને આ ઈ-મેલ ફોરવર્ડ કર્યો અને તેઓની જવાબદારી પૂરી થઈ એમ સમજીને હાથ ખંખેરી નાંખ્યા.

મારે હવે શું કરવું ? મેં ટાટા ફોટોન પ્લસના ટોલ ફ્રી નંબર ઘુમાવવાનું ચાલુ કર્યું. મોટે ભાગે કસ્ટમર કેર અધિકારીઓ ગ્રાહકલક્ષી વલણ ધરાવતા હોતા નથી. માત્ર તેઓની ભાષા સભ્ય હોય છે, પરંતુ તેઓનું વલણ બિનજવાબદારી ભર્યું હોય છે. ગ્રાહકની સમસ્યાને સમજવાની તેઓની કોઈ તૈયારી હોતી નથી. અને આથી ફરિયાદના નિરાકરણ માટે તેઓ બિલકુલ સક્ષમ હોતા નથી. ગ્રાહકની ફરિયાદ સાંભળીને મોટે ભાગે તેઓ પોતાના ઉપરી અધિકારીઓને એ ફરિયાદ ફોરવર્ડ કરતા હોય છે. અને ઉપરીઓ બીજા મોટા ! કામોમાં વ્યસ્ત હોવાથી ગ્રાહકની ફરિયાદ લટકી જતી હોય છે. એક અધિકારી સાથે મેં વાત કરી તો એણે મને જે સલાહ આપી તે દેના બેંકની આઈ.બી.આર. ટીમે મને જવાબરૂપે મોકલેલા ઈ-મેલને વાંચીને એ મને ફોન પર સંભળાવી રહ્યો હતો. મેં એને કહ્યું કે તું જે ઈ-મેલ વાંચીને મને સંભળાવી રહ્યો છે એ મારા સ્ક્રીન પર છે, તું કોઈ કામની સલાહ આપ. તેમ છતાં એણે મારો પીછો છોડાવવા મને એ જ ઈ-મેલમાંથી એક ફોન નંબર આપ્યો, જે આઈ.બી.આર. ટીમનો હતો. હવે આવા ચાર્જેબલ ફોન હું કરતો રહું તો મારા બીજા 350/- રુપિયા ખર્ચાઈ જાય તેમ છતાં કોઈ નીવેડો ન આવે.

મારી પાસે ઈંટરનેટ રીચાર્જ માટે ટાટાનો નંબર છે. ઉપરાંત ટાટાનું એકાઉંટ પણ છે આથી મેં મારા ટાટા ફોટોન પ્લસ એકાઉંટમાં કસ્ટમર કેર ટેબ પર ક્લીક કરીને એમાં ઓનલાઈન ફરિયાદ કરવાની કોશિશ કરી. પરંતુ ટાટા વાળા બહુ ઉસ્તાદ છે. તેઓના કસ્ટમર કેર અધિકારી સાથે વાત થાય અને અધિકારીને ફરિયાદ જેન્યુઈન લાગે તો જ ફરિયાદ દાખલ થાય એવી સગવડ તેઓએ રાખી છે. આપણે સીધેસીધા ફરિયાદ કરવા જઈએ તો એ થઈ શકતી નથી. ટોલ ફ્રી નંબર ઘુમાવતા ઘુમાવતા મને એક શુભ સવારે એક બહેન સાથે વાત કરવા મળી. તેણે બહુ ટૂંકા સમયમાં મારી વાત સમજી લીધી. મારી ફરિયાદ દાખલ કરી લીધી. મને જણાવ્યું કે તમે તમારા ટાટાના ઈંટરનેટ  એકાઉંટમાં કસ્ટમર કેરમાં જઈને કમ્પ્લેઈન ક્લીક કરશો એટલે તમારી ફરિયાદની વિગતો જાણવા મળશે. ઉપરાંત ડે બાય ડે એ ફરિયાદના નિરાકરણમાં અમારા અધિકારીઓ કેટલું આગળ વધ્યા એ પણ તમને જાણવા મળશે. હવે શું થાય છે કે આ ફરિયાદ દાખલ થઈ ગઈ એટલે એનો જશ ખાટવા ઉપરાઉપરી કસ્ટમર કેર અધિકારીઓના ફોન આવવા લાગ્યા. અને એ ફરિયાદ એમણે પોતે દાખલ કરી છે એવી વાહિયાત વાત કરવા લાગ્યા. અગાઉ પાંચેક જણા સાથે મેં વાત કરી – તેઓએ કોઈ સહકાર ન આપ્યો. હવે આ બહેન કો-ઓપરેટ કરી રહ્યા હતા તેનો લાભ લેવા બધાના ફોન આવવા લાગ્યા. એક અધિકારીએ કહ્યું કે આવતી કાલે તમારા 1.5 જી.બી. ડેટા તમારા ખાતામાં જમા કરી દઈશું, એ જાણ કરવા તમને ફોન કરી રહ્યો છું. મેં કહ્યું કે સારી વાત છે.

બીજા દિવસે પેલા બહેન, કે જેમણે મારી ફરિયાદ નોંધી હતી, તેમનો ફોન આવ્યો. તેમણે જે વાત કરી તેનાથી તો હું રીતસર ચોંકી ગયો. તેમણે મને કહ્યું કે તમારી વાત સાચી છે. ઓનલાઈન રીચાર્જ કરવાની તમારી પ્રોસેસ અધવચ્ચે અટકી ગઈ હતી. તેથી ટેકનિકલી અમે તમારા ખાતામાં 1.5 જી.બી ડેટા જમા કરાવી શકતા નથી. તેમ છતાં વીસા કંપનીએ તમારા બચત ખાતામાંથી જે 350/- રુપિયા બાદ કરીને અમને આપ્યા હતા એ અમે તમને પરત કરી રહ્યા છીએ. આનો અર્થ તો એ થયો કે વીસા કંપનીએ દેના બેંકની આઈ.બી.આર. ટીમને જે વાત કરી હતી કે ટ્રાંસેક્સન સક્સેસફુલી થયું છે અને વીસા કંપનીએ જે ટ્રાંસેક્સન આઈ.ડી. ક્રીએટ કર્યો હતો એ બધું જ તદ્દ્ન ફેક – બનાવટી અને જુઠ્ઠુ હતું. આપણને તકલીફ એ થાય છે કે આવા સમયે મોટી મોટી કંપનીઓ એકબીજાની કાળજી લેતી હોય છે. ગ્રાહકને નાનો ગણીને એની અવગણના કરે છે. બે સિંહો મળીને હરણની ભલાઈનો વિચાર કરે કોઈ દિ ? આથી જ આવા ખુલાસાઓ તેઓ લેખિતમાં ઈ-મેલ દ્વારા ન કરતાં ફોન પર જવાબ આપી દે છે. અહીં વીસા કંપનીની ભૂલ સાબિત થઈ એટલે તેઓએ (ટાટાએ) મને લેખિતમાં કાંઈ ન જણાવતા ફોન પર વાત કરી. આથી મારી પાસે પુરાવા રૂપે વીસા કંપની વિરુદ્ધ કંઈ નથી. અંતે 15 દિવસની માનસિક રીતે થકવી નાંખતી કવાયત બાદ મારા બચત ખાતામાં 350/- રુપિયા પરત આવી ગયા.

ઈંટરનેટ વપરાશ બાબતમાં કુશળ એવા આપણે આટલા બધા મથીએ ત્યારે એક પણ ધરમ ધક્કો ખાધા વિના આપણી ગુમાવેલી રકમ પરત મેળવી શકીએ છીએ. બાકીનાઓનું શું થતું હશે ? ટાટા કંપનીએ આટલી બધી મથામણ બાદ મને મારા રુપિયા પરત આપ્યા એ વિના મહેનતે મને કાયદેસર પરત ન કરવા જોઈએ ? ગ્રાહક લડી રહ્યો છે અને આપણને છોડવાનો નથી જ એવી ખાતરી થયા બાદ ટાટા જેવી કંપની ગ્રાહકને એના રુપિયા પરત કરવાની નીતિ રાખે તો એમાં ગ્રાહકલક્ષી વ્યવહાર ક્યાં આવ્યો ? હવે વારો હતો દેના બેંકની આઈ.બી.આર. ટીમનો ! મેં સંપૂર્ણ વિગતો જણાવતા દેના બેંકની મેઈન શાખાને તેમજ આઈ.બી.આર. ટીમને સખત શબ્દોમાં ખખડાવી નાંખતો ઈ – મેલ કર્યો કે તમારી વીસા કંપની ફ્રોડ છે. એણે તમને ટ્રાંસેક્સન સક્સેસફુલી થયાનો જે રીપોર્ટ આપ્યો હતો એ બિલકુલ જુઠ્ઠું હતું અને તદ્દન ફેક – બનાવટી ટ્રાંસેક્સન આઈ.ડી. તૈયાર કર્યો એ બદલ તમારા બન્ને જણા પર કેસ કરવો જોઈએ. પરંતુ આ લોકો એટલા બધા ધીટ હોય છે કે ટાટા ફોટોનના અધિકારીઓએ તો ફોન પર મને ‘પ્રતિકૂળતા બદલ સોરી’ એવું કહ્યું હતું. પરંતુ  દેના બેંકના અધિકારીઓએ એક પણ વાર મને સોરી કહેવાની સભ્યતા બતાવી નથી.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Tag Cloud

%d bloggers like this: